先日、食べていた「じゃがりこ（じゃがバター）」に黒い塊が混入していることに気づき、カルビーの「お客様相談室」へ電話。その時の神対応がパーフェクトすぎたので、一連の流れを紹介していこうと思います。
1. 何が入ってた？
いつも通り「じゃがりこ」を食べていると何やら硬い食感が…「砂金かな？」と思い吐き出してみると黒い塊が。お菓子に練り込まれた形で混入していて、ぱっと見は「焦げたジャガイモ」のような感じでした。
普段は、飲食店などで「虫」や「髪の毛」が入っていても、特に気にせずそのまま食べちゃうタイプの人なのですが「こんな時、一流お菓子メーカーはどんな対応をするんだろう？」という好奇心が湧いてしまったので、今回は興味本位で電話してみました。
2. お客様相談室
| 電話番号 | 受付時間 |
|---|---|
| 0120-55-8570 | 10:00～16:00（土・日・祝 ×） |
金曜日の昼過ぎに3回ほど電話をかけるも繋がらず、土日を挟んで月曜日(3月13日)に電話したところ1回目で繋がる。
状況を伝えると、謝罪の言葉や「お口の中はお怪我などされなかったでしょうか？」という気遣いの言葉。とても印象が良い。
商品パッケージ底面に記載されている「製造日の欄（例：＋B 製造日 23.03.14 K37）」で工場などを特定できるとの事で確認し伝えると、口頭で工場の場所などを説明してくれ、その後に回収の手続きへ。
名前・住所・電話番号などを伝え、最短でその日の夕方に集荷依頼を出せるとの事だったので当日に依頼。「調査結果と代わりの品を10日程度で送らせていただきます」との事で電話を終了。
予定通りヤマト運輸の配達員の方に回収していただき、手続きが終了しました。全体的にとてもスムーズで快適な流れでした。
電話対応の評価
「言葉遣い・声のトーン・話す順序・テンポの良さ」など、どれをとっても全てが心地よく、俺氏 終始ご満悦な様子で電話対応を終えることができました。Appleの神サポートと同等か、もしくはそれ以上の体感だったと思います。
3. お詫びの箱
封筒の中身
3月13日に電話と回収、10日後の3月23日にゆうパックにて封筒付きの箱が届きました。封筒を開けてみると、
1枚目には気持ちの良いお手紙が。そして、驚くことに「お客様相談室長」の携帯番号まで記載されています。「お詫びして終わり」ではないところに非常に好感が持てますね。
2枚目には詳細な調査結果が画像付きで記載されています。ここまでしてくれるなんて思いもしなかったので、ニヤニヤしながら読んでいました。
3枚目、黒い物体の原因は「打撲除去の見逃し」だったようで、製造工程の解説や再発防止対策なども併せて、これでもかと記載されています。ここまで来ると逆にこっちが申し訳なくなってくるレベルです…。
お腹いっぱいでございます。ありがとうございました。
カルビーへの満足度がATH（All Time High）したところで、アンケートにもしっかりと答えておきました。もちろん100点満点です。
箱の中身
届いた箱を開けてみると、プチプチで梱包された何やらじゃがりこらしき物が。
代わりの品として、出来立ての「じゃがバターLサイズ×3個」が入っていました。買った商品は普通サイズだったのですが、Lサイズになり、しかも3つも入れてくれるという大盤振る舞い。嬉
代わりのお品は出来立ての商品をお届けしました。なにとぞ、ご受納くださいますようお願い申し上げます。
出来立ての商品をお届けいただき、ありがとうございました。ありがたく頂戴いたします。
実食
ということで早速開封し、食べていこうと思います。パッと見は、どこからどう見てもただのじゃがりこなのですが、何かいつもとは違うような、同じような、違うような、そんな様子が伺えます。
ご覧ください。今にも動き出しそうなこの躍動感。こんなに活き活きとした「じゃがりこ」を見たのは生まれて初めてです。
そして一口。これが出来たてじゃがりこの断面図です。どうでしょう。
ぶっちゃけ、普段とは変わらない見た目と味なのですが、カルビーへの「温かい感情」が乗っているせいか、いつも以上に美しく、そして味わい深く感じます。
Before
After
1日で完食しちゃいました。出来立てのじゃがりこはとてもおいしかったです。ごちそうさまでした。
あとがき
「クレーム処理」として扱うのではなく「ご指摘対応」として、真摯に向き合い対応していく姿勢、本当に素晴らしいと思います。
カルビーという会社への愛は正直あまりなかったのですが、今回の件で間違いなく大ファンになってしまいました。
これが「クレーム客をファンに変える仕組み」なんですね。日本が誇るカルビーのクレーム対応。大変勉強になりました。
カルビーの皆様へ
何かあってもこの神対応。これからも安心して「じゃがりこ」を食べて生きていこうと思います。末長くよろしくお願いします。
最後になりましたが、カルビーのみなさま。感動を、そしていつも美味しい「じゃがりこ」を
